O que fazer quando a loja não responde
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Pare de cobrar por telefone e passe tudo para o escrito, guardando protocolo de cada tentativa. Depois registre no consumidor.gov.br, que é oficial, gratuito e obriga a empresa cadastrada a responder. Sem resposta ali, o caminho é Procon e, em último caso, Juizado Especial Cível, que aceita causa pequena sem advogado.
Silêncio de loja tem duas causas bem diferentes: empresa desorganizada, que responde quando a reclamação vira registro público, e loja fantasma, que nunca teve a intenção de entregar. O primeiro passo é o mesmo nos dois casos — montar o dossiê — mas o destino muda: uma resolve no consumidor.gov.br, a outra vira caso de banco e de polícia.
1. Monte a prova antes de reclamar
- Salve o pedido, o número dele e a nota fiscal ou o comprovante de pagamento.
- Tire print do anúncio: preço, descrição, prazo de entrega prometido e a página da loja.
- Guarde todas as conversas: chat, WhatsApp, e-mail. Print com data visível.
- Anote cada tentativa de contato com data, hora e protocolo.
- Se houve entrega errada ou defeito, fotografe o produto e a embalagem.
2. Cobre por escrito, uma vez
- Mande um único texto claro pelo canal oficial da loja: o que você comprou, quando, o que quer (entrega, troca ou dinheiro de volta) e o prazo.
- Peça número de protocolo na resposta.
- Lembre os direitos que valem sem discussão: produto com defeito tem 30 dias para ser reparado (art. 18 do CDC) e compra feita fora da loja física pode ser desistida em 7 dias (art. 49).
3. O canal oficial de reclamação
- Registre no consumidor.gov.br com a sua conta gov.br. É gratuito, e a empresa cadastrada tem prazo para responder na própria plataforma — o prazo aparece na tela quando você registra.
- Anexe os documentos do passo 1 no próprio formulário.
- Se a loja é de telefonia, banco, plano de saúde, luz ou transporte aéreo, registre também na agência reguladora do setor (Anatel, Banco Central, ANS, Aneel, Anac).
- Se comprou por marketplace, abra reclamação contra o marketplace também: quem vende na plataforma responde junto.
4. Se o silêncio continuar
- Procure o Procon do seu município ou estado, levando o dossiê e o número da reclamação anterior.
- Se pagou com cartão, peça contestação da compra ao banco, explicando que não houve entrega.
- Se pagou por Pix a uma loja que desapareceu, avise o banco e faça boletim de ocorrência — nesse caso é estelionato, não só descumprimento.
- Avalie o Juizado Especial Cível: causas de até 20 salários mínimos podem ser abertas sem advogado, com o dossiê que você já tem.
Perguntas frequentes
Vale a pena reclamar em rede social?
Serve para acelerar, mas não substitui o registro oficial. O que conta como histórico da empresa é a reclamação no consumidor.gov.br e no Procon.
A loja não é cadastrada no consumidor.gov.br. E aí?
A plataforma avisa na hora. Nesse caso vá direto ao Procon, e ao Juizado se o valor justificar.
O que serve como prova de que a loja não respondeu?
E-mail enviado sem resposta, print do chat com data, número de protocolo sem retorno e o registro da reclamação na plataforma oficial.
Posso pedir o dinheiro de volta em vez de troca?
Em produto com defeito não sanado no prazo legal, o CDC prevê a escolha entre troca, abatimento do preço e devolução do valor pago.
Quanto custa o Juizado?
A primeira instância do Juizado Especial é isenta de custas na maior parte dos casos. Confirme no tribunal do seu estado antes de entrar.
Se a loja pediu Pix para conta de pessoa física e depois desapareceu, trate como golpe: avise o banco no mesmo dia e faça boletim de ocorrência. Pix não tem estorno automático.
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