Como pedir o estorno de uma compra no cartão

Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros

Estorno é a devolução de um valor já lançado no cartão. Ele pode vir da loja, quando ela cancela a venda, ou da contestação com o emissor, quando a loja não resolve ou quando você não reconhece a compra.

1. Quando cabe pedir

• Cobrança duplicada da mesma compra.
• Valor diferente do combinado ou parcelamento que você não autorizou.
• Compra não reconhecida, típica de cartão clonado ou dados vazados.
• Produto não entregue ou serviço não prestado.
• Assinatura cancelada que continua sendo cobrada.
• Compra feita em site fraudulento.

2. O que juntar antes

1. A fatura com o lançamento marcado: data, valor e o nome exato do lançamento.
2. O comprovante da compra, pedido ou contrato.
3. Os protocolos das tentativas com a loja.
4. Prints de conversas, e-mails e do rastreio da entrega.
5. Em compra não reconhecida, o boletim de ocorrência.

3. Como abrir a contestação

1. Use o aplicativo do emissor: procure o lançamento e a opção Contestar ou Não reconheço esta compra.
2. Não havendo essa opção, ligue para a central do cartão.
3. Explique o motivo em uma frase e informe o que já tentou com a loja.
4. Anote o número do chamado e o prazo informado.
5. Peça o bloqueio do cartão e a emissão de um novo, se a compra for fraudulenta.

Enquanto a análise corre, alguns emissores suspendem a cobrança do valor; outros cobram e devolvem depois. Pergunte qual é o caso e pague o restante da fatura normalmente.

4. O que acontece depois

• O emissor aciona a adquirente, que consulta a loja. É por isso que a resposta demora.
• Aceito o pedido, o valor volta como crédito na fatura, não em dinheiro na conta.
• O limite ocupado pela compra é liberado quando o estorno é processado.
• Se a fatura já estava paga, o crédito fica como saldo a favor no cartão.

5. Se negarem

• Peça a negativa por escrito, com a justificativa.
• Leve à ouvidoria do emissor, que é uma segunda instância com prazo próprio.
• Registre no consumidor.gov.br contra a loja e contra o emissor.
• Procure o Procon da sua cidade.
• Avalie o Juizado Especial Cível, que dispensa advogado até o limite legal de valor.

Perguntas frequentes

Conteúdo educativo. O TÁ EXPLICADO não é instituição financeira nem escritório de advocacia. Em caso de dívida alta ou situação complexa, procure o Procon da sua cidade ou um advogado.