Como reclamar de mercadoria que não foi entregue
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Quando a compra não chega, a escolha é sua: exigir a entrega, aceitar produto equivalente ou cancelar e receber o valor pago de volta, corrigido — é o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor. Formalize primeiro no canal da loja e guarde o protocolo. Sem resposta, registre no consumidor.gov.br e no Procon.
Mercadoria que não chegou é descumprimento de oferta, e a lei põe a decisão nas suas mãos. Não é a loja que escolhe se troca, se reenvia ou se devolve o dinheiro — é você. O trabalho é registrar o pedido por escrito, na ordem certa, para que cada etapa deixe prova da anterior.
1. Junte a prova antes de reclamar
- Número do pedido, data da compra e comprovante de pagamento.
- A tela que mostrava o prazo de entrega prometido. Ela é parte da oferta.
- Prints do rastreio, se houver, e das mensagens trocadas.
- Nome, CNPJ e razão social da loja, que aparecem na nota ou no comprovante.
2. Formalize com a loja
- Abra atendimento pelo canal oficial: site, aplicativo, e-mail ou telefone. Evite resolver só por WhatsApp sem registro.
- Diga o que você escolheu: entrega, produto equivalente ou cancelamento com devolução.
- Peça número de protocolo e a data. Sem protocolo, a reclamação não existe para efeito de prova.
- Estabeleça prazo por escrito para a resposta e avise que, sem ela, vai registrar nos órgãos de defesa do consumidor.
3. Mexa também no pagamento
- Se pagou no cartão, peça contestação ao emissor, informando que o produto não foi entregue. Anexe protocolos.
- Se pagou por Pix a um vendedor que desapareceu, ligue no banco e registre fraude no mesmo dia.
- Se comprou por marketplace, abra a reclamação dentro da plataforma, no prazo que ela indica: muitas retêm o valor até a entrega.
- Se ainda há parcelas correndo, informe a contestação e acompanhe a fatura, sem deixar de pagar o que não está contestado.
4. Quando a loja não resolve
- consumidor.gov.br: registre com pedido claro e anexos. A empresa é chamada a responder e tudo fica gravado.
- Procon da sua cidade ou do estado, que notifica, fiscaliza e pode aplicar multa.
- Juizado Especial Cível, para causas de menor valor, sem necessidade de advogado dentro do limite legal.
- Delegacia eletrônica do seu estado, se ficou claro que a loja nunca pretendeu entregar.
Perguntas frequentes
A loja pode só remarcar a entrega?
Não sem o seu acordo. Descumprido o prazo, a escolha entre entrega, produto equivalente e devolução é sua.
Tenho direito ao frete de volta?
No arrependimento em sete dias, o valor pago volta integralmente, inclusive o frete. Nos outros casos, discuta os custos junto com a devolução.
Quanto tempo espero antes de reclamar?
Reclame no dia seguinte ao vencimento do prazo prometido. Esperar mais só dificulta a contestação no cartão.
Registrar no consumidor.gov.br resolve?
Resolve boa parte dos casos com empresas cadastradas, porque a resposta é pública e monitorada. E o registro serve de prova depois.
Posso pedir indenização?
Pode pedir reparação por prejuízos que consiga demonstrar. Quem decide é o juiz, com base nas provas que você apresentar.
Contestação no cartão tem prazo contado da compra ou da fatura. Registre o pedido assim que o prazo de entrega vencer.
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Respostas relacionadas
O que fazer quando a loja não responde
Pare de cobrar por telefone e passe tudo para o escrito, guardando protocolo de cada tentativa. Depois registre a reclamação no consumidor.gov.br, que é oficial e gratuito e obriga a empresa cadastrada a responder. Se nem ali houver resposta, o caminho é Procon e, em último caso, Juizado Especial Cível, que aceita causas pequenas sem advogado.
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