Como reclamar de um entregador de aplicativo

Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros

Vale separar duas coisas antes de escrever: problema com a entrega (pedido errado, atrasado, item faltando) e problema com a conduta de quem entregou (ameaça, agressão, furto, cobrança fora do combinado). O canal é o mesmo no começo, mas o segundo caso também é polícia, e a descrição precisa ser objetiva — do outro lado existe uma pessoa que pode perder o trabalho.

1. Registre no aplicativo, no mesmo dia

• Abra o pedido em Pedidos ou Histórico e toque em Ajuda ou Tive um problema.
• Escolha a opção mais próxima do que houve. Item faltando, produto trocado e não entregue costumam ter prazo curto para reclamar — horas, em vários aplicativos.
• Descreva em uma frase o fato, com horário e sem adjetivo. “Entregador exigiu R$ 10 além do aplicativo, às 20h15” funciona; “péssimo atendimento” não.
• Anexe fotos do que chegou, da embalagem e do comprovante.
• Guarde o número do atendimento ou o print da conversa. Se o chat fechar, você perde o rastro.

2. O que serve de prova

• Print do pedido com valor, itens e horário previsto.
• Print do mapa ou do status da entrega, quando ele mostra o que aconteceu.
• Foto do produto e da embalagem aberta, na mesma imagem quando possível.
• Imagem da câmera ou do interfone do prédio, pedida na portaria logo em seguida — ela é apagada em poucos dias.
• Conversa pelo chat do aplicativo. Combinação por telefone ou fora dele não fica registrada.

3. Se houve ameaça, agressão ou furto

• Chame o 190 na hora, se a situação estiver em curso.
• Registre boletim de ocorrência, presencial ou pela delegacia eletrônica do seu estado, com número do pedido, horário e nome que apareceu no aplicativo.
• Informe o número do BO na reclamação dentro do aplicativo e peça a apuração e a preservação dos registros da entrega.
• Se foi importunação sexual ou violência contra a mulher, procure a delegacia da mulher ou o 180.
• Não publique foto, nome ou placa da pessoa em rede social. Além de não resolver, pode gerar processo contra você.

4. Se o aplicativo não resolve

• Reforce por escrito no canal de atendimento da plataforma, citando o número do atendimento anterior.
• Registre no consumidor.gov.br, que é oficial e gratuito, anexando prints e o número do pedido.
• Procure o Procon do seu município se houve cobrança indevida ou dano e a empresa não devolveu.
• Se pagou no cartão, peça a contestação da compra ao banco, explicando que o serviço não foi entregue.
• Em último caso, o Juizado Especial Cível aceita causa de valor pequeno, e dispensa advogado até o limite previsto na lei do seu estado.

Perguntas frequentes

Não passe o código de confirmação da entrega antes de receber o pedido, e não pague nada fora do aplicativo. Valor cobrado na porta, por maquininha ou Pix, é o golpe mais comum nesse tema.