Como pedir reembolso de um pedido de delivery que não chegou
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Peça pela ajuda dentro do pedido, no próprio aplicativo, escolhendo o motivo exato e marcando estorno em dinheiro em vez de cupom. Faça isso no mesmo dia, com foto do que chegou. Se o app negar, o caminho é consumidor.gov.br, o Procon e, quando foi cartão, a contestação junto ao banco.
Pedido que não chega é descumprimento da oferta, e a lei do consumidor permite exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou desistir e receber o valor de volta. A escolha é sua, não da empresa. O que costuma travar o reembolso não é a lei: é o registro feito tarde e sem prova.
1. Registre ainda no dia, dentro do pedido
- Abra o aplicativo e entre no pedido específico, não no chat genérico. Toque em Ajuda ou Problema com o pedido.
- Escolha o motivo exato: não entregue, entregue incompleto, item errado, item estragado ou pedido cancelado pelo restaurante.
- Descreva em uma frase o que aconteceu e o que você quer: “solicito estorno do valor pago”.
- Anexe foto de tudo: a sacola fechada, o que veio dentro, o que faltou, a etiqueta.
- Tire print da conversa e do protocolo antes de fechar a tela.
2. Quando o entregador diz que entregou
- Confira o endereço e o complemento cadastrados: bloco, apartamento e ponto de referência.
- Pergunte na portaria e peça a gravação da câmera, se houver, antes que ela seja apagada.
- Informe no chamado que ninguém recebeu e que você não autorizou entrega a terceiros.
- Guarde o horário de entrega mostrado no app: ele pode ser confrontado com a câmera.
3. Se o aplicativo negar
- Peça a negativa por escrito com o motivo. Ela é a peça que abre os passos seguintes.
- Abra reclamação no consumidor.gov.br, com o número do pedido, o valor e os prints.
- Procure o Procon do seu município ou estado, presencial ou pelo site.
- Pagou no cartão? Ligue para o banco e peça a contestação da compra, explicando que o serviço não foi prestado.
- O Juizado Especial Cível aceita causas de pequeno valor sem advogado.
4. Pedido cancelado pelo restaurante
- Quando o cancelamento parte do estabelecimento ou da plataforma, o valor volta integral, inclusive taxa de entrega.
- Confira se a gorjeta também foi estornada: ela costuma sair em lançamento separado.
- Se o valor não voltar no prazo informado pelo app, cobre pelo mesmo chamado, citando o protocolo antigo em vez de abrir um novo.
Perguntas frequentes
Quanto tempo demora para o dinheiro voltar?
Varia conforme a forma de pagamento e o banco. No cartão costuma aparecer na fatura seguinte; no Pix e no saldo do app o retorno é mais rápido. O prazo informado no chamado é o que vale para cobrar.
Chegou frio ou faltando um item. Dá para pedir só parte do valor?
Sim. O pedido permite reembolso parcial do item com problema. Descreva o que faltou e anexe a foto do que veio.
O app bloqueou minha conta depois de vários pedidos de reembolso
Peça o motivo por escrito no suporte. Se a conta foi bloqueada sem justificativa, isso entra na reclamação no consumidor.gov.br ou no Procon.
Paguei na entrega e não recebi nada
Registre no app e no banco, se usou cartão na maquininha. Sem comprovante, guarde o horário, o nome do restaurante e o número do pedido.
Posso reclamar direto do restaurante?
Pode, e vale tentar. Mas a plataforma que recebeu o pagamento também responde pela entrega, então registre nos dois.
Nenhum aplicativo de delivery liga pedindo senha, código de seis dígitos ou Pix para devolver dinheiro. Estorno verdadeiro volta sozinho pelo meio de pagamento usado.
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Registre pelo próprio aplicativo, na área de ajuda do pedido, ainda no mesmo dia: é ali que existe o histórico da entrega. Anexe fotos, o print do pedido e o horário. Se houve ameaça, agressão ou furto, o caso é de 190 e boletim de ocorrência, e o aplicativo responde junto pelo serviço que vendeu.
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