Como agir quando a compra não chega
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Estourado o prazo de entrega anunciado, você escolhe entre exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com devolução integral do que pagou, corrigido. A escolha é sua, não da loja. Registre o pedido por escrito, guarde o protocolo e, se o dinheiro não voltar, conteste a compra no cartão.
O prazo que apareceu na tela na hora da compra é oferta, e oferta obriga quem fez. Passado o prazo, o problema deixa de ser “atraso da transportadora” e vira descumprimento da loja — ela é quem contratou o frete, não você.
1. Junte a prova do prazo
- Print da tela de finalização, com a data prometida.
- O e-mail de confirmação do pedido, que costuma repetir o prazo.
- O rastreio, com prints das últimas atualizações e das datas.
- O comprovante de pagamento e o número do pedido.
2. Cobre a loja por escrito
- Escreva pelo chat ou e-mail: pedido, data da compra, prazo prometido, prazo estourado.
- Informe qual das três opções você escolhe e dê um prazo curto para a resposta.
- Exija o número de protocolo.
- Se a loja for um marketplace, abra também a reclamação dentro da plataforma — ela costuma ter mediação e responde junto com o vendedor.
- Guarde tudo em uma pasta, em ordem de data.
3. Como reaver o dinheiro
- Cartão de crédito: peça o cancelamento à loja e, sem resposta, abra contestação no aplicativo do banco, anexando os prints.
- Pix ou boleto: cobre a devolução da loja por escrito. Havendo indício de fraude, registre também no seu banco.
- Registre no consumidor.gov.br: a empresa responde por escrito e a resposta fica pública.
- Persistindo, procure o Procon ou o Juizado Especial Cível.
Se o pedido chegou incompleto ou errado
Vale a mesma lógica: o pedido não foi cumprido. Filme a abertura da caixa quando desconfiar, registre por escrito no mesmo dia e peça a complementação ou o cancelamento. Loja que exige devolver o produto certo antes de mandar o que falta precisa arcar com o frete dessa devolução.
4. Se a loja sumir
- Confira se o site ainda está no ar e se o CNPJ aparece no rodapé.
- Guarde prints do anúncio antes que ele saia do ar.
- Registre boletim de ocorrência se houver sinal de fraude, e leve o número à contestação do cartão.
Perguntas frequentes
A loja pode culpar a transportadora?
Pode explicar, mas responde do mesmo jeito. Quem contratou o frete foi a loja, e é com ela que você resolve.
Quanto tempo devo esperar depois do prazo?
Não há prazo extra automático. Assim que a data prometida passa, você já pode registrar e escolher uma das três opções.
Rastreio diz entregue, mas não recebi.
Peça o comprovante de entrega com nome de quem recebeu. Sem isso, a entrega não está provada.
Paguei por Pix e a loja não responde.
Cobre por escrito, registre no consumidor.gov.br e avise seu banco. Havendo indício de golpe, faça boletim de ocorrência.
Comprei em marketplace. Quem responde?
Abra a disputa dentro da plataforma e cobre também o vendedor. A plataforma tem mediação própria e responsabilidade na relação.
A contestação no cartão tem prazo definido pela bandeira. Não deixe o caso parado esperando resposta da loja por semanas.
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