Como reclamar de voo atrasado ou cancelado

Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros

Atraso e cancelamento têm regra própria, escrita pela agência que regula o setor. Ela funciona por faixas de tempo: quanto mais longa a espera, mais a companhia deve oferecer. E, a partir de certo ponto, a decisão sobre o que fazer passa a ser sua, não da empresa.

1. O que a companhia deve, por faixa de espera

• A partir de uma hora — informação sobre o motivo e a previsão, atualizada.
• A partir de duas horas — alimentação, por voucher, refeição ou lanche.
• A partir de quatro horas — acomodação em local adequado e transporte de ida e volta. Havendo pernoite, hospedagem.
• Passageiro com necessidade de assistência especial tem prioridade no atendimento e pode ter acompanhante acomodado.

2. Quando a escolha passa a ser sua

• Atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo ou preterição (quando você não embarca por decisão da empresa) abrem três opções.
• Reacomodação em voo da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade ou em data que você escolher.
• Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque, sem multa.
• Execução por outra modalidade de transporte, como ônibus, quando fizer sentido no trecho.
• Em preterição, existe compensação financeira própria além dessas opções. Peça por escrito, no balcão.

3. O que fazer ainda no aeroporto

1. Fotografe o painel de voos com o horário e a situação, e guarde o cartão de embarque.
2. Peça no balcão a declaração de atraso ou cancelamento, por escrito.
3. Registre o protocolo de cada atendimento e o nome de quem atendeu.
4. Guarde nota de tudo que você gastou por causa da espera: comida, transporte, hotel, diária de carro perdida.
5. Comunique por escrito o que você escolheu — reacomodação, reembolso ou outra modalidade.

4. Depois da viagem

1. Abra pedido no canal oficial da companhia, com as provas anexadas, e peça o reembolso das despesas.
2. Registre no consumidor.gov.br: as companhias respondem por lá e a tratativa fica gravada.
3. Reclame na ANAC, que fiscaliza o cumprimento da norma pelas empresas.
4. Procure o Procon, inclusive o posto de aeroporto onde houver.
5. Avalie o Juizado Especial Cível, para causas de menor valor, levando prints, notas e protocolos.

Perguntas frequentes

Guarde cartão de embarque, foto do painel e todas as notas de gastos. Sem esses comprovantes, o reembolso de despesas quase sempre é negado.