Como reclamar de mala danificada ou extraviada

Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros

Bagagem que não apareceu na esteira, ou apareceu com a alça arrancada, tem um caminho definido em norma. Quase todo pedido de indenização que trava depois trava pelo mesmo motivo: a pessoa saiu do aeroporto sem registrar a ocorrência no balcão. Esse papel é a base de tudo.

1. Ainda no aeroporto

• Procure o balcão da companhia na área de desembarque, antes de passar pela saída.
• Peça o registro do RIB — Relatório de Irregularidade de Bagagem. Confira se estão certos o número do voo, o código da etiqueta e o seu contato.
• Guarde a via do RIB, o cartão de embarque e a etiqueta da bagagem.
• Fotografe a mala danificada de vários ângulos, com a etiqueta visível.
• Se a mala não veio, peça por escrito o kit de necessidades básicas ou o reembolso das compras de emergência, e guarde as notas.

2. Os prazos que correm

• Em voo doméstico, a companhia tem até sete dias para localizar e devolver a bagagem.
• Em voo internacional, o prazo é de até vinte e um dias.
• Vencido o prazo sem devolução, a bagagem é considerada extraviada e cabe indenização.
• Para mala danificada ou com item faltando, faça o pedido imediatamente, com fotos e a relação do conteúdo.
• A companhia deve ressarcir despesas emergenciais feitas enquanto a mala não chega, mediante comprovante.

3. Como pedir a indenização

1. Abra pedido no canal oficial da companhia, citando o número do RIB.
2. Anexe cartão de embarque, etiqueta, fotos, lista do conteúdo e notas fiscais do que você tiver.
3. Diga o que pede: consertar a mala, substituí-la ou pagar o valor, além do ressarcimento das despesas.
4. Guarde protocolo e datas de cada contato.
5. Se o voo era internacional, mencione que o transporte se rege também por convenção internacional, que fixa limites de indenização.

4. Se a companhia não resolver

1. Registre no consumidor.gov.br: as companhias aéreas participam e respondem por lá, com tudo gravado.
2. Reclame na ANAC, que é o regulador do setor e registra a ocorrência contra a empresa.
3. Procure o Procon da sua cidade, inclusive o posto que existe em alguns aeroportos.
4. Avalie o Juizado Especial Cível, para causas de menor valor, sem advogado dentro do limite legal.

Perguntas frequentes

Registre o RIB antes de deixar a área de desembarque. Depois de sair do aeroporto, a companhia costuma questionar quando o dano aconteceu.