Como acionar a garantia de um produto
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
A garantia legal é de 30 dias para produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega, e existe mesmo sem garantia do fabricante. Reclame por escrito e guarde o protocolo. Se o defeito não for resolvido em 30 dias, quem escolhe entre troca, dinheiro de volta ou abatimento no preço é você.
Garantia não é favor da loja. Existem duas: a legal, que vem da lei e não pode ser reduzida, e a contratual, que o fabricante oferece por escrito e se soma à primeira. Você tem as duas, mesmo que ninguém tenha falado nisso na venda.
1. Os prazos
- 30 dias para produto não durável: alimento, cosmético, material de consumo.
- 90 dias para produto durável: eletrodoméstico, celular, móvel, veículo.
- A contagem começa na entrega, não na data da compra pela internet.
- No defeito oculto, aquele que só aparece com o uso, o prazo começa quando o problema se manifesta.
- A garantia do fabricante, quando existe, soma ao prazo legal.
2. O que separar
- Nota fiscal ou o pedido no aplicativo, que serve como prova de compra.
- Fotos ou vídeo do defeito acontecendo.
- O manual e o termo de garantia, se vieram na caixa.
- A ordem de serviço da assistência, com data de entrada.
3. O passo a passo
- Reclame para a loja ou para o fabricante — os dois respondem, e você escolhe por onde começar.
- Descreva o defeito por escrito e peça o protocolo.
- Se mandarem para a assistência autorizada, exija a ordem de serviço com a data de entrada e guarde a via.
- Marque no calendário o trigésimo dia a partir dessa data.
- Passado o prazo sem conserto, envie um novo pedido por escrito informando qual das três opções você escolhe.
As três opções depois dos 30 dias
- Troca por outro produto igual, em perfeitas condições.
- Devolução imediata do valor pago, atualizado.
- Abatimento proporcional no preço, se você quiser ficar com o produto assim mesmo.
4. Se recusarem
Recusa comum é dizer que houve mau uso. Nesse caso, quem afirma precisa demonstrar — peça o laudo técnico por escrito e guarde. Outra recusa frequente é a de produto comprado com desconto ou em promoção: a garantia é a mesma, o preço pago não muda o prazo nem as opções.
- Registre no consumidor.gov.br, com a ordem de serviço anexada.
- Procure o Procon da sua cidade.
- Avalie o Juizado Especial Cível, que aceita causas menores sem advogado.
Perguntas frequentes
Perdi a nota fiscal. Perdi a garantia?
Não necessariamente. O pedido no aplicativo, a fatura do cartão ou o e-mail de confirmação também provam a compra.
A loja pode me mandar para o fabricante?
Pode indicar a assistência, mas a loja responde junto. Você escolhe a quem reclamar.
Os 30 dias contam a partir de quando?
Da entrada do produto na assistência, registrada na ordem de serviço. Sem esse documento fica difícil provar.
Garantia estendida vale a pena?
É um contrato à parte, pago. Antes de contratar, veja o que ela cobre além do que a garantia legal e a de fábrica já cobrem.
Consertaram e quebrou de novo?
Se for o mesmo defeito, o problema não foi sanado. Reclame por escrito e exija uma das três opções.
Sem ordem de serviço com data de entrada, não há como provar que o prazo de conserto estourou. Exija o documento ao deixar o produto.
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