Invadiram o aplicativo do seu banco: o que fazer
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Ligue para o banco pelo número impresso no cartão e peça o bloqueio da conta, do cartão e do acesso ao aplicativo. Peça a contestação de cada Pix e transferência no mesmo dia e confira se abriram empréstimo ou limite no seu nome. Depois faça boletim de ocorrência e, sem solução, registre na ouvidoria e no Banco Central.
Quando alguém entra no aplicativo do banco, o prejuízo raramente para na transferência que você viu. É comum que o invasor também contrate empréstimo, aumente limite, cadastre chave Pix e mude o e-mail de contato. Por isso o bloqueio vem antes de qualquer investigação.
1. Nos primeiros minutos
- Ligue para o banco pelo número impresso no cartão ou use o chat dentro do aplicativo oficial. Não use número que apareceu em busca ou em mensagem.
- Peça o bloqueio imediato da conta, do cartão e do acesso ao aplicativo naquele aparelho.
- Informe cada Pix, transferência, pagamento e saque que você não fez, com valor e horário.
- Peça expressamente a contestação por fraude de cada operação e o número de protocolo de cada uma.
- Pergunte se foi contratado empréstimo, antecipação, consignado ou aumento de limite e peça o cancelamento.
- Peça a exclusão dos dispositivos autorizados e o recadastramento só no seu aparelho.
2. Pix tem contestação própria
- Existe um mecanismo de devolução por fraude acionado pelo seu banco, que pede o bloqueio do valor na conta de destino.
- Ele só funciona se o dinheiro ainda estiver lá. Por isso o aviso no mesmo dia muda o resultado.
- A devolução não é garantida: depende do saldo encontrado e da análise das duas instituições.
- Guarde o comprovante de cada Pix contestado, com o identificador da operação.
3. Registrar o caso
- Faça boletim de ocorrência, pela delegacia eletrônica do seu estado quando houver, listando operações, valores e horários.
- Entregue ao banco a cópia do boletim e peça que ela seja anexada ao protocolo de contestação.
- Peça por escrito o resultado da análise. Recusa também precisa vir por escrito, com o motivo.
- Guarde prints do extrato antes e depois, porque telas de aplicativo mudam.
4. Se o banco não resolver
- Ouvidoria do banco — canal interno obrigatório, com prazo próprio. Registre citando os protocolos anteriores.
- Banco Central — registro de reclamação pelo site ou aplicativo. A instituição é obrigada a responder e o caso entra no histórico dela.
- consumidor.gov.br — gratuito, com resposta na própria plataforma.
- Juizado Especial Cível — aceita causa de menor valor sem advogado.
5. Depois de estancar
- Troque a senha do e-mail e ative verificação em duas etapas nele.
- Troque senha e assinatura eletrônica do banco, sem repetir datas e números fáceis.
- Confira o CPF em serviços de consulta de crédito para ver se surgiu dívida nova.
- Revise chaves Pix cadastradas e apague as que você não criou.
Perguntas frequentes
O banco é obrigado a devolver o dinheiro?
Ele precisa analisar a contestação e responder de forma fundamentada. O resultado depende da apuração, e a recusa pode ser levada à ouvidoria, ao Banco Central e ao Judiciário.
Quanto tempo tenho para contestar?
Conteste assim que perceber, de preferência no mesmo dia. Quanto mais cedo, maior a chance de bloquear o valor na conta de destino.
Abriram empréstimo no meu nome. E agora?
Peça o cancelamento por fraude no protocolo, anexe o boletim de ocorrência e exija que as parcelas não sejam descontadas enquanto a apuração corre.
Preciso trocar de conta?
Nem sempre. Troque se o banco não conseguir garantir o bloqueio dos acessos antigos ou se as tentativas continuarem depois do recadastramento.
Ligaram dizendo ser a segurança do banco. É confiável?
Não. Banco não liga pedindo senha, código de SMS nem transferência para conta-cofre. Desligue e ligue você mesmo para o número do cartão.
Nenhum banco pede transferência para “conta segura” nem código de SMS por telefone. Ligação assim, logo após a invasão, é a segunda parte do golpe.
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