Como formalizar uma reclamação de fraude no banco
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Siga a ordem: atendimento com protocolo → ouvidoria → Banco Central → consumidor.gov.br → Juizado. Na contestação, informe data, hora, valor, canal e escreva a frase não reconheço a operação. Em Pix, peça o Mecanismo Especial de Devolução imediatamente — o prazo é curto.
Reclamação de fraude se ganha por procedimento, não por indignação. Cada etapa cria um registro que a próxima usa — e pular etapas costuma atrasar em vez de acelerar.
1. Nas primeiras horas
- Ligue para a central do banco e peça bloqueio do cartão, da conta ou do dispositivo
- Em Pix, peça o Mecanismo Especial de Devolução — ele tem prazo curto e pode reter o valor
- Anote protocolo, nome do atendente, data e hora de cada contato
- Registre boletim de ocorrência, presencial ou eletrônico
2. Como escrever a contestação
Curta e objetiva, com estes elementos:
- Data, hora, valor e canal de cada operação contestada
- A frase não reconheço a operação
- O que você fez e quando (bloqueio, BO, número do protocolo)
- O pedido: estorno, cancelamento do contrato, retirada da negativação
- Prazo para resposta e o pedido de resposta por escrito
3. Subindo a escada
- Ouvidoria do banco — prazo regulamentado, sempre com o protocolo anterior
- Banco Central — registro contra a instituição; não decide o caso, mas pressiona e fiscaliza
- consumidor.gov.br — a empresa é obrigada a responder no prazo, publicamente
- Procon — atendimento e audiência
- Juizado Especial Cível — para valores dentro do limite, sem advogado
4. Se negarem o estorno
Peça a negativa por escrito, com a justificativa e as evidências que o banco usou. Bancos frequentemente alegam "transação com senha" — e cabe discutir se houve falha na segurança do serviço.
Guarde tudo em ordem cronológica. Um processo com datas, protocolos e negativa fundamentada é bem mais forte que um relato longo.
Perguntas frequentes
Por onde começo?
Pela central do banco, com bloqueio e protocolo, e pelo boletim de ocorrência. Em Pix, peça já o Mecanismo Especial de Devolução.
O Banco Central resolve meu caso?
Ele não decide casos individuais, mas registra, cobra e fiscaliza a instituição. É etapa importante da escada.
O banco disse que houve senha. Perdi?
Não necessariamente. Peça a negativa por escrito com as evidências e discuta se houve falha na segurança do serviço.
Preciso de advogado?
No Juizado Especial, para valores dentro do limite, não. Nas etapas administrativas, também não.
Conteúdo educativo. O TÁ EXPLICADO não é instituição financeira nem escritório de advocacia. Em caso de dívida alta ou situação complexa, procure o Procon da sua cidade ou um advogado.
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