Roubaram o seu celular e fizeram Pix: o que fazer
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
Ligue para o banco antes de tudo e peça o bloqueio cautelar da conta e dos cartões. No mesmo contato, peça o mecanismo especial de devolução para cada Pix não autorizado — ele tem prazo e corre desde a transação. Depois bloqueie o chip na operadora e registre boletim de ocorrência.
Depois de um roubo com transações feitas, a ordem dos passos define quanto dinheiro pode ser recuperado. O primeiro contato é o banco, não a polícia: enquanto o valor ainda está parado na conta de destino, existe chance de bloqueio. Cada hora perdida reduz essa chance.
1. Nas primeiras horas
- Ligue para a central do banco de outro telefone e peça bloqueio cautelar da conta, do cartão e do Pix.
- Liste cada transação não reconhecida com data, horário, valor e chave de destino.
- Peça, para cada Pix, a abertura do mecanismo especial de devolução e anote o protocolo.
- Faça o mesmo em todos os bancos e carteiras digitais que estavam no aparelho, inclusive contas pouco usadas.
- Pergunte se foram contratados empréstimos, antecipações ou aumento de limite. É comum.
- Ligue para a operadora e bloqueie o chip e o IMEI.
2. Registre e formalize
- Faça boletim de ocorrência pela delegacia eletrônica do seu estado, informando o IMEI e as transações.
- Envie o BO ao banco e peça a contestação formal de cada transação.
- Guarde os protocolos de cada ligação, com data e horário.
- Troque as senhas do e-mail, das redes e dos aplicativos de banco, sempre de outro aparelho.
- Desconecte sessões ativas nas contas de e-mail e de nuvem.
- Avise contatos próximos: o ladrão pode pedir dinheiro em seu nome pelos aplicativos de mensagem.
3. Se o banco negar a devolução
- Peça a negativa por escrito, com o motivo. Ela é necessária para os passos seguintes.
- Recorra à ouvidoria do próprio banco, que tem prazo de resposta e gera novo protocolo.
- Registre reclamação no Banco Central, pelo canal de atendimento ao cidadão.
- Use o consumidor.gov.br e o Procon, anexando BO, protocolos e a negativa.
- O Juizado Especial Cível atende causas de menor valor sem advogado.
- Empréstimo contratado pelo ladrão também é contestado: peça o contrato, informe que não foi você e não pague parcela antes da resposta formal.
4. Para o próximo aparelho
- Use senha longa de tela, não padrão de desenho, e biometria.
- Ative o bloqueio por senha ou digital dentro de cada aplicativo de banco.
- Reduza o limite do Pix e ative o limite menor no período noturno.
- Não guarde fotos de documentos, senhas nem selfies com documento na galeria.
- Deixe anotados, fora do celular, o IMEI e os telefones das centrais dos seus bancos.
Perguntas frequentes
O banco é obrigado a devolver o dinheiro?
Não há devolução automática. O banco analisa a contestação e aciona o mecanismo especial de devolução; se houver negativa, você pode recorrer à ouvidoria, ao Banco Central e ao Judiciário.
Quanto tempo tenho para pedir a devolução do Pix?
Há prazo previsto na regra do Banco Central e ele conta a partir da transação. Por isso o pedido deve ser feito no mesmo dia, sem esperar o boletim de ocorrência.
Preciso do boletim de ocorrência antes de ligar para o banco?
Não. Ligue primeiro e peça o bloqueio e a devolução. O boletim é registrado em seguida e enviado depois para instruir a contestação.
Fizeram empréstimo na minha conta. O que faço?
Conteste por escrito, peça cópia do contrato e informe que a contratação foi feita por terceiro. Registre também na ouvidoria e no Banco Central se não houver solução.
Bloquear o IMEI recupera o aparelho?
Não. O bloqueio impede o uso do aparelho em redes de operadoras no país, o que reduz o valor de revenda, mas não localiza o celular.
O pedido de devolução do Pix tem prazo contado a partir da transação. Ligar para o banco no mesmo dia é o que permite bloquear o dinheiro antes de ele ser movimentado.
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