Como reclamar de telefone e internet na Anatel
Escrito por Bruno Rodrigues Medeiros
A Anatel só aceita a reclamação depois que você reclamou na operadora e recebeu um número de protocolo. Com ele, registre no aplicativo Anatel Consumidor ou na área de atendimento do site, entrando pela conta gov.br, e acompanhe até a resposta.
A reclamação na Anatel só é aceita depois que você reclamou na operadora e recebeu um número de protocolo. Esse número é a peça que abre o processo — sem ele, o pedido volta.
1. Primeiro, a operadora
- Reclame pelo aplicativo, pelo site ou pelo telefone da operadora.
- Exija o número de protocolo e anote a data e a hora do atendimento.
- Descreva o problema em uma frase objetiva: o que foi contratado, o que está acontecendo e o que você quer.
- Se for cobrança, guarde a fatura com o item destacado.
- Espere o prazo que a operadora informou antes de subir a reclamação.
A operadora é obrigada a fornecer o protocolo de qualquer atendimento, inclusive dos feitos por telefone. Peça sempre, mesmo quando o problema parece resolvido na hora.
2. Depois, a Anatel
- Use o aplicativo Anatel Consumidor ou a área de atendimento no site da agência
- Entre com a sua conta gov.br
- Escolha a operadora e o serviço: celular, banda larga fixa, TV por assinatura ou telefone fixo
- Informe o protocolo da operadora
- Escreva um relato curto e anexe fatura, print da tela ou contrato
- Guarde o número do processo que a Anatel devolve
A operadora recebe a reclamação e precisa responder dentro do prazo indicado no seu processo. Você lê a resposta e avalia se resolveu ou não — e essa avaliação entra no histórico da empresa perante a agência.
3. O que a Anatel resolve e o que não resolve
- Resolve: cobrança indevida, serviço que não funciona, velocidade abaixo do contratado, cancelamento não atendido, mudança de plano sem pedido, linha bloqueada sem motivo
- Não resolve: indenização por dano moral, discussão contratual complexa e conflito com empresa que não é de telecomunicações
4. Se ainda assim não resolver
- Registre também em consumidor.gov.br, onde a empresa responde de forma pública
- Procure o Procon do seu município
- Para devolução de valor e indenização, o caminho é o Juizado Especial Cível, que aceita causas menores sem advogado
- Leve sempre os dois protocolos: o da operadora e o da Anatel
Perguntas frequentes
Preciso mesmo do protocolo da operadora?
Sim. É o que mostra que você tentou resolver antes. Sem ele, a reclamação na Anatel costuma ser devolvida.
A Anatel devolve o dinheiro cobrado a mais?
Ela determina a correção junto à operadora. Devolução em dobro e indenização são pedidos para o Juizado Especial.
Serve para internet lenta?
Serve. Anote medições em horários diferentes, com o cabo ligado ao computador, e anexe ao pedido.
Reclamar na Anatel é pago?
Não. O aplicativo, o site e o atendimento da agência são gratuitos, assim como consumidor.gov.br e o Procon.
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Respostas relacionadas
Como cancelar um serviço de telefonia pelo aplicativo
No aplicativo da operadora, entre na área de planos ou serviços e procure a opção de cancelar. A operadora é obrigada a aceitar o pedido pelo mesmo canal onde vende e a te dar um número de protocolo. Guarde esse número e um print da tela: é com eles que você reclama na Anatel se a cobrança não parar.
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